人员上的充分保障。我们对全馆人员进行了重新分配，除一号工程必须留足的人员外，所有行政、业务、后勤人员一律压到接待观众的第一线，定岗定位，以此保证每个展室有2名工作人员担负保安保洁工作，加上原在一线的人员，计有保安人员29人、保洁人员30人、讲解员15人、其他工作人员10余人，管理局机关增援纪念馆5人，韶山市公安、执法等部门和韶山乡政府增援我馆执勤人员10人，总计为免费开放的投入人力达到100余人。 

    为观众着想，提升服务质量。我们要求工作人员“微笑多一点，说话轻一点，肚量大一点，关心细一点，行动快一点，效率高一点。”设置了专门的领票处和候场区，设置了引导观众参观的回形栏杆，在大门口设立了为观众服务的警务室，由专人值守，配备有30多种常用应急药品；为观众免费购买了意外伤害保险；设置了讲解联系、咨询处和巾帼文明示范岗，按30人一批提供讲解；讲解方面，改变讲解方式，改过去被动讲解为主动讲解，改过去叙述式讲解为观众喜闻乐见的艺术化、描述式、故事性讲解，提出要用最好的形式告诉观众最喜欢听的内容，大胆而适当运用说、唱、跳等艺术化的形式，对版面背后最能反映毛泽东主席生平业绩和人格魅力的细节性的故事绘声绘色地描绘出来，达到贴近生活、贴近实际、贴近群众的“三贴近”要求，使观众“进馆有神圣感，在馆有文明感，出馆有留恋感”。

    3月5日是毛泽东主席号召“向雷锋同志学习”43周年纪念日，也是毛泽东同志纪念馆对社会免费开放的第一天。省委宣传部副巡视员周湘、湖南省韶山管理局副局长胡德昌以及宣传处的领导们亲自来到纪念馆视察情况和指导工作。与此同时，湖南日报、人民日报、中央人民广播电台、三湘都市报、潇湘晨报、湖南电台新闻频道等9家媒体对纪念馆的免费开放情况作了详细报道。

    上午8点30分，韶山毛泽东同志纪念馆工作人员全部到位，做好开门迎客的一切准备。随后，省韶山管理局团委组织的一批约20人的志愿者也来到纪念馆前协助工作，韶山市公安局干警、执法局执法大队的人员进驻大门口的警务室，韶山武警中队派出的两名战士站到了大门两侧。

    上午9时整，第一批免费观众领取免费票后，通过回形长廊，进入纪念馆大门，他们的脸上写满欢笑，赞叹说：“免费的政策真是好!”

    过了一会，在进馆参观的人流中出现了一家三口：小夫妻带着他们熟睡的孩子。纪念馆的工作人员主动上前帮助他们把婴儿车抬上台阶，经过绿色通道优先入馆。到上午10点，纪念馆内外已是人头攒动，但秩序井然，所有游客都在工作人员的引导下自觉地领票、排队入馆，然后，由讲解员带领进入展厅。

    10时20分，长沙外国语附中600名学生的到来，使游客量达到第一个高潮。

    中午时分，游客总量已经达到3000人次。考虑到当天是免费开放第一天，为最大限度地满足观众进馆参观的要求，打破规定，决定增加接待人数。到下午4时停止发放参观券时，共接待来自全国各地的观众达5600人，其中团队71批次，约3200人，散客2400人。

    从人流中观察，观众的职业、来源构成呈现出多样化，有未成年人、有成人，有当地人、有外地人，有团队、有散客；有老人、学生、工人、农民，也有军人，涵盖了各行各业，他们对纪念馆的免费开放形式和提供的优质服务表示非常满意。

    有一位六十多岁的老人领到参观券后激动地说：“是啊，早就应该让我们来免费地看看，让这些孩子们接受一下革命传统教育！”来自上海的一批客人听完讲解后留言：“讲解员思路清晰，易懂，听后很感动，感觉到了伟人的风采！”一位小学生参观完后留言：“我觉得讲解员姐姐讲得很好，声音也好听。”

    回顾免费开放的70多天，虽然总的来说是安全平稳地过来了，但也碰到了几个突出的问题，这需要在今后的工作中加以解决，否则势必影响到今后免费开放工作的顺利进行。

    观众数量在节假日的持续井喷一再突破限量，对设备设施造成了巨大的压力，对服务质量提出了严峻的挑战。如何让观众理解这种压力，主动与工作人员配合以减轻这种压力，是一个需要探讨的课题。

    从我们内部来看，如何做好员工尤其是长期在一线的员工的思想工作也是一个大问题。过去，需买票参观时，大家都有一个短期的“赢利”目标，就是希望每天都多进一些观众，多一些收入，事实上，那时的观众量也远远小于现在，那个时候，员工基本上不存在厌倦的情绪，但现在，工作没有了经济指标的“刺激”，一时地耐着性子还可以，年复一年月复一月，有时还会遇上有过激情绪或者素质比较低的观众，厌倦情绪就不可避免地要产生。

    拿讲解员来说，过去，给观众提供讲解，从观众到讲解员都觉得物有所值，而现在，在免门票的情况下给观众讲解，不少观众反而觉得是多此一举，甚至生出反感，这对于讲解员无疑是巨大的打击！不少讲解员，特别是刚刚进馆的讲解员，就陷入了无所适从和迷惘的状态。说到底，这还是一个与观众沟通与交流的问题。

    免费开放，国家在财力上给予了充分的保障，本质上是政府买单和还利于民，无疑地，我们的工作目的、工作方法和工作重心，都发生根本性的变化，在这个变化中，我们可能要经历某些阵痛。如何度过这段阵痛，如何在新的形势下，开创博物馆、纪念馆工作新的局面，这是我们要共同思考的问题，希望通过不断地探索和实践、学习与借鉴，能找到有用的答案。